Journey Mapping ist der Prozess der Erstellung einer visuellen oder textuellen Darstellung der Customer Journey – aller Kontaktpunkte und Erfahrungen des Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, vom ersten Bewusstsein für ein Bedürfnis bis zum Kauf und der anschließenden Unterstützung. Dieses Werkzeug hilft Unternehmen, die Motivationen, Schmerzen und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und alle Touchpoints für bessere Konversionen und Zufriedenheit zu optimieren. Journey Mapping ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses und des Omnichannel-Marketings.