CRM znamená v preklade riadenie vzťahov so zákazníkmi, z anglického pojmu Customer Relationship Management. Pointou tohto podnikateľského prístupu je posun vzťahu so zákazníkom na dlhodobo udržateľnú dobrú úroveň, čo vedie k ich lojalite a spokojnosti.

Podľa štúdii v CRM handbooku, je ľahšie predať produkt existujúcemu zákazníkovi ako úplne novému. V rámci stratégie ponúka firma svojim lojálnym zákazníkom nadštardné služby, a tak vytvára viac personálny vzťah.

Ako nástroj pre CRM sa využívajú CRM softvéry, ktoré zjednodušujú správu a zber dát o zákazníkoch, automatizujú predaj a marketing, sledujú obchodné príležitosti a pomáhajú s plánovaním aktivít.